Terminología que se encuentra en las normas ISO de sistemas de gestión
Versión Simplificada
Organización: es una empresa, compañía, sociedad empresarial, un servicio público, una parte de la empresa donde usted trabaja. Usted puede ser considerado como una organización (trabajador individual).
Todas las organizaciones tienen personas, procesos, responsabilidades, recursos (no sólo dinero) y objetivos para cumplir. Una organización puede tener o puede no tener fines de lucro.
Alta dirección: la(s) persona(s) que dirige(n) la organización, o sea, son quienes toman las decisiones trascendentes y definen las estrategias.
Compromiso: participación de alguien para lograr objetivos de la organización. El compromiso surge con la toma de conciencia.
Contexto de la organización: son aquellas situaciones internas o externas (“cuestiones”) que pueden afectar el logro de los objetivos de la organización. Estas cuestiones pueden ser buenas o malas.
Ejemplos:
(a) ¿Cree usted que la cultura de su empresa puede afectar el logro de los objetivos (de la empresa)? Si?, cómo?, no? - Esto es contexto interno).
(b) ¿Cree usted que el tipo de cambio podría afectar a su empresa? - Esto es contexto externo).
Parte interesada: los clientes, proveedores, trabajadores, accionistas, gerente, dueños, legisladores, etc., todos ellos son “partes interesadas” de una organización (su empresa, por ejemplo). Ellos pueden afectar o ser afectados por su empresa.
Parte interesada pertinente: aquella parte interesada que tiene relación directa con tu organización. Estas partes interesadas pertinentes pueden presentar requisitos pertinentes (y requisitos no pertinentes). Debes poner la atención con los requisitos pertinentes de las partes interesadas pertinentes.
Riesgo: es el efecto que produce la incertidumbre frente a algo. Analizar un riesgo puede conducir a situaciones malas (riesgo como tal) o a situaciones buenas (oportunidades para hacer algo mejor).
Cliente: es una organización o una persona que recibe un producto o servicio (“el que recibe”).
Proveedor: es una organización o una persona que proporciona un producto o servicio (“el que entrega”).
Mejora continua: es una actividad que se realiza con cierta frecuencia para mejorar el desempeño.
Desempeño: es un resultado que se puede medir. Por ejemplo: se puede medir un proceso de una empresa (usando indicadores), para ver si ha mejorado su desempeño. Los resultados de las auto-evaluaciones o de revisiones externas (ejemplo: auditorías) también sirven para hacer mejora continua.
Proceso: en un proceso donde se identifican:
insumos (“entradas”), actividades que interactúan (la mayoría de las veces son actividades secuenciales) y
productos que aparecen (“salidas”).
Un servicio es un tipo de producto. O sea, “producto” es un concepto genérico.
La mayoría de las veces el producto de un proceso se convierte en entrada a otro proceso.
Así se pueden producir múltiples interacciones entre procesos.
Por ejemplo (caso bicicleta): el proceso de soldadura de los metales genera una estructura (“marco”) que entra al proceso de pintado, para luego pasar a otro proceso: instalación de ruedas.
Sistema de gestión: estructura de la organización + roles + responsabilidades + planificación + procesos + operación + políticas + procesos + objetivos.
Un sistema de gestión siempre contiene política y procesos para lograr los objetivos. Sirve para proceder en forma coherente y sistemática.
Ejemplo: un sistema de gestión de la calidad posee política de la calidad y procesos para lograr los objetivos de la calidad.
La norma ISO 9001 se refiere a un sistema de gestión de la calidad.
Política de la calidad: es la política que se refiere a la calidad. La idea es que esta política esté relacionada con otras políticas de la empresa. La política de la calidad sirve como referencia para elaborar los objetivos de la calidad.
Calidad: se logra calidad cuando las características inherentes (propias) de un objeto (por ejemplo un motor, un sistema, un servicio, etc.) cumplen con los requisitos (lo exigido).
Característica: lo que hace la diferencia. Por ejemplo, puntualidad, velocidad máxima de un avión, sabor. Un motor tiene distintas características respecto de otro motor. En los productos el cliente busca características que “conversen” con sus requisitos. Quiere calidad!
Objetivo de la calidad: es un resultado que queremos logar respecto de la calidad (esa relación entre características y requisitos).
Satisfacción del cliente: es la percepción que tiene el cliente cuando recibe un producto/servicio: “Se cumplieron los requisitos o no se cumplieron."
No conformidad: aparece la no conformidad cuando no se cumple uno o más requisitos (por ejemplo: el envase venía dañado). Conformidad es lo contrario, es decir: cumplimiento de requisitos.
Ambiente de trabajo: factores físicos (ergonomía), sociales (relaciones laborales y personales), sicológicos (presiones) y ambientales (temperatura) que están presentes en el trabajo (su empresa, por ejemplo).
Trazabilidad: seguir la historia para saber cómo se hizo un objeto (por ejemplo, un motor, prestación de un servicio, etc.). Así podemos saber los orígenes de algo para ver que pasó durante la historia de su construcción. La trazabilidad se usa, por ejemplo, para averiguar lo que ocasionó una intoxicación alimentaria.
Quieres comprender alguna definición que leíste en una norma por ahí? Escríbenos
Todas las organizaciones tienen personas, procesos, responsabilidades, recursos (no sólo dinero) y objetivos para cumplir. Una organización puede tener o puede no tener fines de lucro.
Alta dirección: la(s) persona(s) que dirige(n) la organización, o sea, son quienes toman las decisiones trascendentes y definen las estrategias.
Compromiso: participación de alguien para lograr objetivos de la organización. El compromiso surge con la toma de conciencia.
Contexto de la organización: son aquellas situaciones internas o externas (“cuestiones”) que pueden afectar el logro de los objetivos de la organización. Estas cuestiones pueden ser buenas o malas.
Ejemplos:
(a) ¿Cree usted que la cultura de su empresa puede afectar el logro de los objetivos (de la empresa)? Si?, cómo?, no? - Esto es contexto interno).
(b) ¿Cree usted que el tipo de cambio podría afectar a su empresa? - Esto es contexto externo).
Parte interesada: los clientes, proveedores, trabajadores, accionistas, gerente, dueños, legisladores, etc., todos ellos son “partes interesadas” de una organización (su empresa, por ejemplo). Ellos pueden afectar o ser afectados por su empresa.
Parte interesada pertinente: aquella parte interesada que tiene relación directa con tu organización. Estas partes interesadas pertinentes pueden presentar requisitos pertinentes (y requisitos no pertinentes). Debes poner la atención con los requisitos pertinentes de las partes interesadas pertinentes.
Riesgo: es el efecto que produce la incertidumbre frente a algo. Analizar un riesgo puede conducir a situaciones malas (riesgo como tal) o a situaciones buenas (oportunidades para hacer algo mejor).
Cliente: es una organización o una persona que recibe un producto o servicio (“el que recibe”).
Proveedor: es una organización o una persona que proporciona un producto o servicio (“el que entrega”).
Mejora continua: es una actividad que se realiza con cierta frecuencia para mejorar el desempeño.
Desempeño: es un resultado que se puede medir. Por ejemplo: se puede medir un proceso de una empresa (usando indicadores), para ver si ha mejorado su desempeño. Los resultados de las auto-evaluaciones o de revisiones externas (ejemplo: auditorías) también sirven para hacer mejora continua.
Proceso: en un proceso donde se identifican:
insumos (“entradas”), actividades que interactúan (la mayoría de las veces son actividades secuenciales) y
productos que aparecen (“salidas”).
Un servicio es un tipo de producto. O sea, “producto” es un concepto genérico.
La mayoría de las veces el producto de un proceso se convierte en entrada a otro proceso.
Así se pueden producir múltiples interacciones entre procesos.
Por ejemplo (caso bicicleta): el proceso de soldadura de los metales genera una estructura (“marco”) que entra al proceso de pintado, para luego pasar a otro proceso: instalación de ruedas.
Sistema de gestión: estructura de la organización + roles + responsabilidades + planificación + procesos + operación + políticas + procesos + objetivos.
Un sistema de gestión siempre contiene política y procesos para lograr los objetivos. Sirve para proceder en forma coherente y sistemática.
Ejemplo: un sistema de gestión de la calidad posee política de la calidad y procesos para lograr los objetivos de la calidad.
La norma ISO 9001 se refiere a un sistema de gestión de la calidad.
Política de la calidad: es la política que se refiere a la calidad. La idea es que esta política esté relacionada con otras políticas de la empresa. La política de la calidad sirve como referencia para elaborar los objetivos de la calidad.
Calidad: se logra calidad cuando las características inherentes (propias) de un objeto (por ejemplo un motor, un sistema, un servicio, etc.) cumplen con los requisitos (lo exigido).
Característica: lo que hace la diferencia. Por ejemplo, puntualidad, velocidad máxima de un avión, sabor. Un motor tiene distintas características respecto de otro motor. En los productos el cliente busca características que “conversen” con sus requisitos. Quiere calidad!
Objetivo de la calidad: es un resultado que queremos logar respecto de la calidad (esa relación entre características y requisitos).
Satisfacción del cliente: es la percepción que tiene el cliente cuando recibe un producto/servicio: “Se cumplieron los requisitos o no se cumplieron."
No conformidad: aparece la no conformidad cuando no se cumple uno o más requisitos (por ejemplo: el envase venía dañado). Conformidad es lo contrario, es decir: cumplimiento de requisitos.
Ambiente de trabajo: factores físicos (ergonomía), sociales (relaciones laborales y personales), sicológicos (presiones) y ambientales (temperatura) que están presentes en el trabajo (su empresa, por ejemplo).
Trazabilidad: seguir la historia para saber cómo se hizo un objeto (por ejemplo, un motor, prestación de un servicio, etc.). Así podemos saber los orígenes de algo para ver que pasó durante la historia de su construcción. La trazabilidad se usa, por ejemplo, para averiguar lo que ocasionó una intoxicación alimentaria.
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